Reembolsos y disputas

Aunque la mayoría de trabajos se completan sin problemas, a veces surgen situaciones que requieren un reembolso o abrir una disputa. En esta guía te explicamos cómo funciona el proceso, qué puedes esperar, y cómo resolver conflictos de forma justa.

📋 Resumen de políticas

🔄 Reembolsos sin disputa

Cancelación antes de aceptar ayudante

Situación:

• Publicaste el trabajo
• Aún no has aceptado ningún ayudante/oferta

Proceso:

1. Ve a tu trabajo publicado
2. Toca Cancelar trabajo
3. Confirma la cancelación
4. ✅ Trabajo cancelado inmediatamente

Consecuencias:

• ✅ Sin cargo (no se pre-autorizó nada)
• ✅ Sin penalización
• ✅ Puedes republicar cuando quieras

Cancelación >2 horas antes del inicio

Situación:

• Ya aceptaste un ayudante
• Faltan más de 2 horas para la ventana acordada

Proceso:

1. Ve a tu trabajo activo
2. Toca Cancelar trabajo
3. Selecciona razón: "Ya no lo necesito / Cambié de planes / Otro"
4. Confirma la cancelación

Consecuencias:

• ✅ Pre-autorización liberada (100%)
• ✅ Sin penalización
• ⚠️ El ayudante recibe notificación
• ⚠️ Afecta tu tasa de cancelación

Timeline:

Cancelación: Inmediata
Liberación: Automática
Reflejo en banco: 1-5 días laborables (según tu banco)

Cancelación <2 horas antes del inicio

Situación:

• Ya aceptaste un ayudante
• Faltan menos de 2 horas (o el ayudante ya está "en camino")

Proceso:

1. Primero: Intenta contactar al ayudante por chat
2. Si no hay alternativa: Cancelar trabajo
3. Selecciona razón
4. Confirma (verás advertencia de penalización)

Consecuencias:

• ⚠️ Se captura el 50% del precio acordado
• ⚠️ El ayudante recibe compensación (40% del precio)
• ⚠️ ReciGo cobra comisión sobre el 50%
• ⚠️ Afecta gravemente tu tasa de cancelación

Ejemplo financiero:

Precio acordado: €40
Tarifa de servicio: €1.49
TOTAL pre-autorizado: €41.49

Cancelas <2h antes:
- Se te cobra: €​20.75 (50% del total)
  ├─→ Ayudante recibe: €​17.00 (€40 × 42.5%)
  └─→ ReciGo: €​3.75 (parte de tarifa + comisión)
- Se te devuelve: €​20.74

Timeline:

• Cancelación: Inmediata
• Cargo del 50%: En 1-2 horas
• Liberación del resto: 1-5 días laborables

No-show del cliente (tú no estás)

Situación:

• El ayudante llegó a la ubicación
• No estás presente
• No respondes mensajes/llamadas tras 15 minutos

Proceso del ayudante:

1. Llega a la ubicación
2. Te envía mensaje/llama
3. Espera 15 minutos
4. Marca "Cliente no disponible"
5. Sube foto de evidencia (portal, ubicación GPS)

Consecuencias para ti:

• ❌ Se captura el 100% del pago
• ❌ El ayudante recibe compensación completa
• ❌ Penalización en tu cuenta
• ❌ Posible suspensión (si es reincidente)

Evitar:

• ✅ Mantén notificaciones activas
• ✅ Estate disponible en la ventana acordada
• ✅ Avisa con tiempo si hay cambio

No-show del ayudante (no llega)

Situación:

• Ventana de trabajo comenzó
• Han pasado >30 minutos sin contacto
• Ayudante no responde mensajes

Proceso:

1. Espera 30 minutos desde inicio ventana
2. Intenta contactar por chat (3 mensajes)
3. Intenta llamar a través de la app
4. Toca "Reportar no-show"
5. ReciGo contacta al ayudante

Consecuencias:

• ✅ Pre-autorización liberada inmediatamente
• ✅ Trabajo vuelve a "publicado" (puedes elegir otro)
• ✅ Sin cargo para ti
• ⚠️ Ayudante recibe penalización grave
• ⚠️ Posible suspensión del ayudante

Compensación adicional:

• Si causó gran inconveniente: Posible crédito de €​10-20

⚖️ Disputas: Cuándo y cómo abrirlas

Situaciones que justifican disputa

🔴 Trabajo no completado correctamente

Ejemplos:

• No llevó todo lo acordado (dejó objetos)
• No lo llevó al destino correcto
• No recicló/desechó donde debía
• Abandonó el trabajo a mitad

🔴 Objetos dañados

Ejemplos:

• Muebles rotos/rayados
• Electrodomésticos dañados
• Objetos perdidos
• Embalaje inadecuado causó daños

🔴 Conducta inapropiada

Ejemplos:

• Lenguaje ofensivo
• Actitud agresiva
• Comportamiento inapropiado
• Robo/hurto

🔴 Cobro indebido

Ejemplos:

• Pidió pago extra fuera de la app
• Precio diferente al acordado
• Comisión incorrecta

Situaciones que NO justifican disputa

✅ Resuelto por chat

• Pequeños malentendidos aclarados
• Retrasos avisados con antelación
• Cambios acordados mutuamente

✅ Problemas menores

• Llegó 10 min tarde pero avisó
• Vehículo no muy limpio pero trabajó bien
• Poca comunicación pero completó correctamente

✅ Expectativas no realistas

• "Tardó 40 min, esperaba 20" (pero completó bien)
• "No era tan amable como esperaba"
• Razones subjetivas sin impacto real

📝 Cómo abrir una disputa

Plazo: 24 horas

Tienes 24 horas desde que el trabajo se marcó como "completado" para abrir disputa.

Después de 24h:

• ❌ No puedes abrir disputa
• ❌ El pago es definitivo
• ✅ Puedes reportar al ayudante (suspensión) pero sin reembolso

Proceso paso a paso

Paso: Acceder a la disputa

Desde la app:

1. Ve a Trabajos → Historial
2. Selecciona el trabajo completado
3. Toca ⚠️ Tengo un problema / Abrir disputa

Desde email:

Asunto: Tu trabajo con Miguel fue completado

[...contenido...]

¿Algún problema? [Abrir disputa]

Paso: Seleccionar motivo

Elige la categoría que mejor describe el problema:

Categorías disponibles:

• 📦 Trabajo no completado correctamente
• 💥 Objetos dañados o perdidos
• 🚫 Trabajo no realizado (abandonó)
• 😠 Conducta inapropiada
• 💰 Problema de cobro
• 🔧 Otro (especificar)

Paso: Describir el problema

Campo de texto (200-1,000 caracteres):

Qué incluir:

• 📅 Qué pasó (cronológico)
• 🎯 Qué esperabas vs qué recibiste
• 💰 Cuánto reembolso solicitas (parcial/total)
• 📷 Menciona que subirás evidencia

Ejemplo de buena descripción:

El ayudante debía llevar 5 cajas + 1 sofá al punto limpio.
Solo llevó 4 cajas y dejó el sofá en mi portal. Me dijo
que "no cabía" aunque su perfil decía furgoneta 3m³. El
sofá mide ~2m³. Tengo fotos del sofá aún en mi portal
(1 hora después de "completar") y de su furgoneta medio
vacía. Solicito reembolso del 50% ya que solo hizo mitad
del trabajo.

Paso: Subir evidencia

Tipos de evidencia:

📸 Fotos (hasta 6):

• Daños a objetos (primer plano)
• Objetos no recogidos (con timestamp)
• Ubicación incorrecta
• Vehículo (si es relevante)
• Capturas de chat (si prometió algo)

💬 Capturas de chat:

• Acuerdos previos
• Admisión de error
• Promesas no cumplidas

📄 Documentos:

• Recibos de reparación (si hubo daños)
• Presupuestos
• Fotos del estado original

🕐 Timeline:

• Fotos con hora visible
• Geolocalización si es relevante

Paso: Revisar y enviar

Pantalla de resumen:

Motivo: Objetos dañados
Descripción: [Tu texto]
Evidencia: 3 fotos adjuntas
Reembolso solicitado: €24 (50%)

[Enviar disputa]

Confirmar:

1. Toca Enviar disputa
2. ✅ Disputa creada
3. Recibes número de caso: #DSP-2026-01234

¿Qué pasa después de abrir disputa?

Timeline típica

Día 0 (inmediato):

🔔 Disputa abierta
- Tu pago queda en retención
- Ayudante recibe notificación
- Tiene 48h para responder

Día 1-2 (respuesta del ayudante):

📝 Ayudante respondió
- Envió su versión
- Subió su evidencia
- ReciGo comienza revisión

Día 3-5 (investigación ReciGo):

🔍 Equipo revisando caso
- Analizan evidencias de ambos
- Revisan chat/fotos/timeline
- Pueden pedir información adicional

Día 5-7 (resolución):

✅ Disputa resuelta
- Decisión final
- Reembolso procesado (si aplica)
- Valoraciones desbloqueadas

Comunicación durante disputa

Recibirás notificaciones:

• Ayudante respondió
• ReciGo necesita más información
• Decisión final

Chat de disputa:

• Separado del chat normal
• Solo tú y el equipo de ReciGo
• Ayudante NO ve este chat

Email de seguimiento:

• Resumen cada 48h
• Actualizaciones importantes
• Decisión final con detalles

🏆 Resolución de disputas

Posibles resultados

Reembolso total (100%)

Cuándo:

• Trabajo claramente no completado
• Ayudante no respondió / no tiene evidencia
• Conducta grave inaceptable

Qué pasa:

• ✅ Recibes 100% de vuelta (€​41.49)
• ❌ Ayudante no recibe nada (€​0)
• ⚠️ Ayudante recibe penalización en su cuenta
• 📊 Afecta su rating y visibilidad

Timeline: 5-10 días laborables en tu cuenta

Reembolso parcial (50-70%)

Cuándo:

• Trabajo parcialmente completado
• Daños menores
• Ambas partes tienen algo de razón

Qué pasa:

• ✅ Recibes porcentaje de vuelta (ej: €​20.75 de €​41.49)
• ⚠️ Ayudante recibe el resto (€​17.00)
• ⚠️ Ambos reciben notas en perfil

Ejemplo:

Precio: €40 + €1.49 tarifa = €41.49 total

Decisión: 50% reembolso
- Tú recibes: €​20.75
- Ayudante recibe: €​17.00 (€40 × 42.5%)
- ReciGo: €​3.74 (parte de tarifa + comisión)

Sin reembolso (0%)

Cuándo:

• Trabajo completado correctamente según evidencia
• Tus expectativas no eran realistas
• No hay evidencia de tu reclamo

Qué pasa:

• ❌ No recibes reembolso
• ✅ Ayudante recibe pago completo
• ⚠️ Tu disputa queda registrada (afecta si abres muchas)

Puedes:

• Dejar valoración baja (explicando tu experiencia)
• Reportar si hubo conducta inapropiada

Caso excepcional / Mediación

Cuándo:

• Caso complejo sin evidencia clara
• Ambas partes tienen argumentos válidos
• Monto alto en juego

Qué pasa:

• 📞 ReciGo contacta a ambas partes por separado
• 🔍 Investigación más profunda
• ⏱️ Tarda 7-14 días
• 💡 Se busca acuerdo intermedio

Factores que considera ReciGo

En tu favor:

• ✅ Evidencia fotográfica clara
• ✅ Timeline coherente
• ✅ Historial positivo (pocas disputas)
• ✅ Ayudante con historial de problemas

En contra tuya:

• ❌ Sin evidencia o evidencia débil
• ❌ Historial de muchas disputas (>3 en 6 meses)
• ❌ Expectativas no realistas
• ❌ Contradicciones en tu versión

Neutrales:

• ⚖️ Ambos tienen evidencia razonable
• ⚖️ Situación ambigua
• ⚖️ Error honesto vs mala fe

💰 Reembolsos: Proceso financiero

Cómo recibes el reembolso

Si aún está pre-autorizado:

1. Liberación de retención
2. Dinero vuelve disponible
3. Tarda 1-5 días (según tu banco)

Si ya se capturó:

1. Reembolso procesado por ReciGo
2. Stripe devuelve a tu tarjeta
3. Tarda 5-10 días laborables

Timeline de reembolsos

En tu extracto verás:

30/01  ReciGo - Cargo         -€48.00
05/02  ReciGo - Reembolso     +€48.00

Reembolso a tarjeta caducada/cancelada

Si tu tarjeta caducó/cancelaste:

1. El banco rechaza el reembolso
2. ReciGo recibe notificación
3. Te contactamos por email
4. Opciones:
   • Actualizar método de pago → reembolso automático
   • Transferencia bancaria (IBAN) → 3-5 días

Importante: Responde rápido al email para no retrasar.

🚫 Prevención de problemas

Antes de aceptar ayudante

• Revisa valoraciones y comentarios
• Verifica que tiene vehículo apropiado
• Lee su perfil completamente
• Pregunta dudas por chat ANTES de aceptar

Al publicar trabajo

• Fotos claras y completas
• Descripción precisa (volumen, peso, estado)
• Instrucciones de acceso claras
• Precio justo (muy bajo atrae ayudantes de baja calidad)

Durante el trabajo

• Estate disponible en la ventana acordada
• Responde mensajes rápidamente
• Supervisa la carga si es posible
• Verifica fotos que sube el ayudante

Al completar

• Revisa fotos finales antes de confirmar
• Verifica que todo se llevó/entregó
• Revisa estado de objetos
• Si hay duda, NO confirmes → pregunta primero

❓ Preguntas frecuentes

📞 Contacto y soporte

Para disputas activas

Email: disputas@recigo.es Tiempo de respuesta: <24h laborables

Incluye:

• Número de caso (#DSP-XXXX)
• Descripción breve del problema
• Evidencia adicional (si tienes)

Para consultas generales

Email: soporte@recigo.es En la app: Cuenta → Ayuda → Reembolsos y disputas Tiempo de respuesta: <24h laborables

Chat urgente (casos graves)

En la app: Botón 💬 Chat con soporte (aparece en disputas activas) Horario: L-V 9:00-18:00 CET Para: Problemas urgentes (seguridad, emergencias)

✅ Resumen

Reembolsos automáticos (sin disputa)

• ✅ Cancelación antes de aceptar: 100%, inmediato
• ✅ Cancelación >2h antes: 100%, 1-5 días
• ⚠️ Cancelación <2h antes: 50%, penalización
• ❌ No-show cliente: 0%, penalización grave
• ✅ No-show ayudante: 100%, inmediato

Disputas (requieren revisión)

• 📝 Plazo para abrir: 24 horas desde completar
• 📸 Evidencia: Fundamental para ganar
• ⏱️ Resolución: 3-7 días típico
• 💰 Resultados: 100% / Parcial / 0%
• 🔄 Reembolso: 5-10 días en tarjeta

Claves para éxito

1. Prevención: Elige bien, comunica claro
2. Evidencia: Fotos y timeline preciso
3. Rapidez: Disputa en 24h
4. Honestidad: Reclamos justos, no frívolo
5. Paciencia: Confía en el proceso

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Última actualización: 30 de enero de 2026

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